Jak vypadá běžný den v CS týmu? Jak se podílí na vylepšování aplikace? A proč je práce týmu CS mnohem víc než jen o zodpovídání klientských dotazů? O tom všem jsme si povídali s naší Terezií Trutnovskou, která se s ostatními v týmu CS stará o spokojenost našich klientů.
Terko, co si vlastně máme představit pod činností týmu Customer Success v NEWTONu?
Náš tým funguje zjednodušeně řečeno jako spojka mezi firmou a klienty. Každý z nás má přesah do jiného oddělení a dohromady tak tvoříme podivuhodný organismus, který ve své podstatě pokryje potřeby celé firmy – od výroby dat, přes administrativu až po správný obsah firemní ledničky 😊. Teď samozřejmě trošku přeháním, ale můžu potvrdit, že jsme tu nejen pro klienty, ale i jako interní podpora v rámci firmy. Obecně platí – když nevíme v CS, víme alespoň, na koho se obrátit.
Můžeš mi popsat typický den v týmu CS?
Snažím se každý den dopředu rozplánovat, ale ve skutečnosti je to takový organizovaný chaos 😊. Každý den je jiný, stejně jako požadavky klientů. Někdy řešíme nastavení velkého množství vyhledávacích dotazů nebo co nejrychlejší nastavení monitoringu pro krizovou komunikaci – v takových chvílích jde doslova o minuty. Jindy ale třeba s kolegy z produktu a vývoje diskutujeme nad vylepšením funkcionalit naší aplikace na základě klientské zpětné vazby.
Co zajímavého jste v poslední době pomohli vyřešit?
Náš tým nastavuje klientské zadání na klíč – od prvního požadavku až po finální otestování klientem. Já osobně mám ráda nastavování vyhledávání v datech na velmi obecná témata, kde zapojujeme i umělou inteligenci, která umí vyhledávat nejen na základě konkrétního klíčového slova, ale přímo podle tématu, kterého se článek týká. Pro jednoho klienta jsme například takto nastavovali monitoring mediálních výstupů, které se týkají filmových natáčení na území ČR. A to je právě to skvělé – můžeme klientovi pomoci s realizací jeho byznysu.
Podílí se tým CS na vývoji aplikace?
Určitě, ono to vlastně ani jinak nejde. Všechny připomínky klientů k fungování aplikace evidujeme, konzultujeme s obchodem i produktem, a předáváme kolegům, kteří mají na starosti její vývoj. Máme s nimi pravidelná setkání, ze kterých vzejdou podklady pro nové funkcionality a pravidelné updaty.
Jaká je nejčastější zpětná vazba na váš tým?
Klienti u nás oceňují rychlost vyřízení jejich požadavku a hlavně osobní přístup. I když integrujeme umělou inteligenci do většiny našich služeb – třeba pro zodpovídání dotazů mimo standardní pracovní dobu se necháváme zastoupit AI agentem – klienti stále ocení, když že se jim věnuje někdo, komu opravdu záleží na jeho spokojenosti. Nejvíc mě potěší, když se na nás obrátí dlouholetí klienti v nových pracovních působištích, to potvrzuje kvalitu naší práce.
Proč myslíte, že se k vám klienti rádi vracejí?
Na klientské podpoře se nesoustředíme pouze na rychlé a efektivní vyřízení požadavků, ale snažíme se jít nad rámec očekávání. Aktivně hledáme způsoby, jak zlepšit uživatelskou zkušenost, a často přicházíme s řešeními, která klientům usnadňují práci nebo zlepšují celkovou spokojenost s našimi službami. Díky tomuto přístupu se nám daří budovat dlouhodobé a pozitivní vztahy.
Tým Customer Success dokáže poradit, jak s aplikací NewtonOne NG pracovat efektivněji, ušetřit čas a využít službu monitoringu médií naplno. Pokud se chcete dozvědět více, nezapomeňte se přihlásit na náš webinář 12.3. od 14 h, kde vám Terezie ukáže praktické tipy a novinky v aplikaci N1NG.
A pokud máte jakýkoli dotaz – kolegové z týmu jsou k dispozici prostřednictvím chatovacího okna v aplikaci, na help@newtonmedia.eu nebo telefonním čísle 725 761 257.
